مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از نقاط جهان جای خود را باز کرده است و اکنون دیگر کمتر سازمانی است که آن را نشناسد. نکته تلخ اینجاست که به عکس کمتر سازمانی است که آن را درست بشناسد. وقتی صحبت از CRM به میان آمد شرکتها فورا بخشی را برای پاسخگویی به خطوط تلفن ارتباط با مشتری ایجاد کردند و نام آن بخش را CRM گذاشتند. بسیاری نیز همان بخشهای امور مشتریان یا خدمات و شکایات را حفظ کردند و فقط به جای عنوان قبلی، آن را واحد «CRM» نامیدند. بخش عمده‌ای از شرکت‌ها نیز نرم‌افزارهایی نصب کردند که تنها داده‌های قبلی را بدون ارزش افزوده‌ای در نرم افزارهای جدید وارد کنند تا ظاهر حرفه‌ای‌تری داشته باشد. اگر مفاهیم این کتاب را به دقت مطالعه کنید پی میبرید که CRMچیست و چه چیزی نیست. رویکردی که پروفسور آدریان پین و همکارش پنی فرو شرح میدهند و اکنون در این نسخه از کتاب با دیدگاه استراتژیک باز تالیف شده است به صورت مدل وار و مرحله به مرحله به شما میگوید که از کجا شروع کنید و در آخر به کجا برسید؛ در هر مرحله قرار است چه وظایف مهمی انجام شود و چه نتایجی حاصل گردد. به جرئت میتوان گفت این اثر از غنی‌ترین و کاملترین کتبی است که در زمینه موضوع مدیریت مشتری، بازاریابی رابطه‌ای و CRM نوشته شده که البته تفاوتهای ظریفی دارند و در این کتاب جایگاه هر یک شرح داده میشود. اگر قصد پیاده‌سازی آن را دارید به شما توصیه می‌گردد که این کتاب را مبنا قرار دهید و با مطالعه کتب دیگر هر کدام از جنبه‌ها را مورد بررسی مفصل‌تر قرار داده و دانش خود را گسترش دهید. تجربه بیش از ده سال مترجمین در زمینه مشاوره و استقرار موضوع CRM نشان دهنده آن است که امروزه در کشورمان بیش از هر چیز به یک بازتعریف اساسی درباره مفاهیم مهم موجود در این کتاب احتیاج است تا شرکت‌ها بی اثر بودن آنچه CRM نیست و انجام میدهند را به پای مفاهیم ارزشمند مدیریت ارتباط با مشتری ننویسند. مدیران شرکت‌ها قطعا پس از مطالعه این کتاب حیرت میکنند که تا کنون چرا از فرصت‌های بی‌بدیلی که این رویکرد برای بهبود اوضاع کسب و کار، فروش و نفوذ در بازار پیش رویشان گذاشته غافل بوده‌اند.