با عبارت «هرچه کمتر، بهتر» آشنایی دارید؟ این عبارت شاید در بسیاری موارد صدق کند، اما وقتی پای تجربۀ مشتری در میان باشد، درست نیست. شرکت‌هایی که می‌خواهند وابسته باقی بمانند باید انرژی، تمرکز و منابع بیشتری را برای ایجاد تجربیات شگفت‌انگیز و تأثیرگذار به‌نسبت‌ گذشته به‌ کار ببندند. شرکت‌هایی که فلسفۀ «هرچه بیشتر، بهتر» را می‌پذیرند، سخت‌تر کار کرده، بیشتر پیشرفت می‌کنند تا تجربۀ مثبت مشتریان خود را تضمین نمایند. شرکت‌هایی که از اهمیت رابطه، حتی رابطۀ فردی، مطلع هستند حاضرند هرگونه مشقتی را تحمل کنند تا از ادامۀ حمایت آن رابطه مطمئن شوند. آن‌ها این کار را با استراتژی‌های مشتری‌مداری و رهبری، از طریق عملیات‌ها، سیاست‌ها و خط‌مشی‌هایی انجام می‌دهند که عملکرد مشتری را در هر موقعیتی بررسی می‌کند. بیشتر شما فکر می‌کنید که وقت زیادی ندارید. بیشتر از هشت ساعت در روز کار می‌کنید و دو ساعت در روز را در راه بین خانه و محل کار می‌گذرانید. یک فرد معمولی بین ساعت 6 تا 6:30 صبح از خواب بیدار می‌شود تا فرزندانش را برای رفتن به مدرسه آماده کند و سر وقت به محل کار خود برسد. چنین افرادی کل روز کار می‌کنند و وقت شخصی کمی برای رسیدگی به ضرورت‌های زندگی‌شان دارند. بعضی هم تا ساعت 6 عصر کار می‌کنند و ساعت 7 عصر به خانه می‌رسند. پس از آن وقت شام می‌رسد و قبل از خواب چند دقیقۀ باقی‌مانده از وقت گران‌بهای خود را با فرزندانشان می‌گذرانند. روز شما این‌گونه است. ساعت 9 شب است و «زمان تنهایی»، حداقل زمانی‌ که بیشتر افراد به خود اختصاص می‌دهند.