مدیریت تجربه ی مشتری یعنی انتخاب یک استراتژی خاص از جانب تولیدکننده یا عرضه کننده، برای ایجاد یا ارائه ی یک یا چند مزیت خاص برای مشتری به گونه ای که مشتری با رضایت از برند و درک منحصربه فردبودن نسبت به دیگران در تعاملات خود با سازمان احساس تمایز نماید. در واقع، این فرآیند همه ی تجربیات مشتری از یک محصول یا موسسه یا شرکت را زیر نظر دارد و آن را به صورت استراتژیک مدیریت می کند و از رویکردهای متفاوتی مانند نام و نشان تجاری، تنوع محصول، بخش بندی بازار، روابط عمومی، مشتری مداری و رضایت مشتری استفاده می کند. به عبارت ساده تر، CEM قضاوت ها و تجربه ها و نگرش های مشتری را از وضعیت عدم رضایت به رضایت و وفاداری تبدیل می کند.